مشتری عصبانی، نوشته بیژن منیعی

مشتری عصبانی

داستانی کوتاه درباره عدم رضایت مشتری از خدمات و یا کالا و نحوه برخورد مناسب جهت جلب رضایت مشتری. (مشتری عصبانی):  یعنی چی آقا اینجا چه خبره ؟ مگه اولین باره داریم با هم کار میکنیم؟ اصلا مگه اولین بارتون کار میکنین؟

اگه قراره کار من همیشه اینقدر کش بیاد بگین ، یه فکری بکنم . قرار بود ده روزه کار تمام بشه.

الان هشت روز گذشته فقط سه واحد از چهارده واحد کابینت شده.

اگه جنس کارتونم مثل قول دادنتون نشده باشه خوبه. خدماتتون خیلی بد شده. اصلا همه مثل هم شدن، این از کابینت ها اونم از برقکار سه روزه میخواد دو تا LED  همین بالا کابینت نصب کنه. اونوقت من باید به قولی که به مردم دادم …

در همین لحظه بود که محترمانه وارد حرف کارفرما شد و گفت : میدونم باید جواب مشتری ها رو بدید.  باور کنید درک میکنم ،چند روز دیگه هم پائیز شروع میشه و مردم بچه مدرسه ای دارن .

باید خونه های مردم رو تحویل بدید.برگشت به من نگاه کرد و گفت : پسر اونو ول کن. برو بالا روی کابینت LED  رو نصب کن یه کم نور به کارا بزنه و اونم انجام بشه. سپس برگشت و به چهره بهت زده مشتری نگاه کرد. من آن زمان 137 کیلو وزن داشتم و بخاطر چاقی ام  کاملا دلیل تعجب کارفرما را درک می کردم.رفتم بالا و لامپ رو نصب کردم.

اوستا که به نظر راضی میرسید. نگاهی به چهره کارفرما که معلوم بود نگران هست و چند بار با اشاره دست خواست جلوی کار من را بگیرد کرد و گفت : نگران نباشید !! میخواید منم برم بالا ؟شما هم بفرمائید و  بعد ادامه داد : نگران کیفیت کار ما نباشید.

در حالی که درهای ریگلاژ شده را باز و بسته میکرد.

بلند تر ادامه داد : میدانم کار طول کشیده است. اما دلیل اصلی آن این بود که منتظر لولا و براق آلات درجه یک بودم . چون شما مشتری قدیمی ما هستید. البته فردا و پس فردا همزمان دو تیم حرفه ای از پروژه بزرگی رها می شن. مطمئن باشید کار شما در تاریخ وعده داده شده تموم می شه.

نتیجه گیری

1- اجازه صحبت :

در تمام لحظات اوستا کاملا دقیق به سخنان کارفرما گوش داد. اجازه داد مشتری دغدغه های خود را کامل بیان کند.

2- زمان شناسی :

فرصت طلبی اگر مثبت باشد و در جای خود استفاده شود ، همان زمان شناسی نام میگیرد.

اوستا در زمان مناسب، یعنی زمانی که حرف ایشان به گله از دیگران رسیده بود. در ضمن فرصت مناسبی برای نمایش قدرت بود. محترمانه وارد حرف کارفرما شد ، برای اینکار دست خود را بسوی ایشان بلند کرد و چهره ی خود را عوض کرد ، کار فرما متوجه شد او حرفی دارد و عوض شدن تُن صدایش از پایین به بالا ورودش را تسهیل کرد.

3- نمایش قدرت و کیفیت :

4- صداقت :

5- اهمیت مشتری :

6- شرح رزومه :

7- تیر آخر :

اگر به کتاب و کتاب خوانی علاقه مند هستید به همرخ سر بزنید.

منتظر شما هستیم.