در كتابي از يك جامعه شناس خواندم كه همه روابط انسان ها به گونه اي معامله مي باشد و شما نمي توانيد رابطه اي را بيابيد كه از قاعده معامله بودن مستثنا باشد، حتي در اعمال معنوي نيز چنين است.
حال باتوجه به اين كه ما همواره در حال داد و ستد و معامله با ديگران هستيم، نبايد فراموش كنيم كه در برخي ساعات و لحظات ما عرضه كننده محصول يا ارايه كننده خدمت هستيم و در ازاي آن در بسياري از مواقع هم ما پذيرنده و يا تقاضا كننده خدمات يا محصولات ديگران مي باشيم و يا به عبارت ديگر، درخيلي از لحظه هاي اين معاملات ما مشتری هستيم، يك مشتری با انتظارات و توقعات خاص، پس درك انتظارات مشتری و همدلي نمودن با او چندان كار دشواري نيست، چون خود ماهم تقريباً روزانه مشتری محصولات و خدمات ديگران هستيم. مثلاً هرروز سوار وسيله نقليه مي شويم و به محل كار خود مي رويم. مامشتری هستيم و راننده هم ارايه كننده خدمت است. همچنين براي خريد روزانه به مغازه ها و بازارهاي مختلف سر مي زنيم و براي انجام امور اداري به سازمان ها و ارگان هاي مختلف نيازمنديم و مي خواهيم كه به نياز ما پاسخ گويند.
طبق آمار، وضعيت بازگشت سرمايه، سود فروش، رشد سهم بازار، كاهش هزينه ها، رشد قيمت سهام، كاهش در گريز مشتری و ماندگاري مشتریان وفادار در سازمان هاي مشتری مدار با سازمان هاي معمولي تفاوت چشمگيري دارند.
اهمیت رضایت مشتری
براي نشان دادن اهميت رضایت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نكات زير ضروري به نظر مي رسد:
1) هزينه جذب يك مشتری جديد، بين پنج تا 11 برابر نگهداري يك مشتری قديم است.
2) براي افزايش دو درصدي مشتری، بايد 10 درصد هزينه كرد.
3) ضرر و زيان از دست دادن يك مشتری، در حكم فرار 100 مشتری ديگر است.
4) رضايت مشتری، پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي شركت هاست.
5) رضايت مشتری، مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و… مي باشد.
6) ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتریان است.
7) انتخاب مشتری دايمي و وفادار، تنها شرط بقاي دايمي و استمرار فعاليت هاي كارآمد هر شركتي است.
8) مديران ارشد بايد شخصا الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتری باشند.
9) براي جلب اعتماد مشتریان، كمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي كه داده ايد، عمل كنيد.
10) معادل 98 درصد مشتریان ناراضي، بدون شكايت به سمت رقبا مي روند.
11) احتمال اين كه مشتریان كاملاً راضي (شاد) مجدداً از شركت شما خريد كنند، شش برابر مشتریان فقط راضي است.
12) گوش دادن به شكايت مشتری 90 درصد كار است و حل كردن آن هفت درصد و پيگيري براي اطلاع از راضي شدن مشتری هم سه درصد ديگر است.
برنامه کاربردی مشتری مداری
باتوجه به روند جهاني شدن، اگر سازماني تمايل به موفقيت داشته باشد و بخواهد سهم عمده اي از بازارها و سود سرشاري را نصيب خود نمايد، حتماً مشتری مداري را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همين راستا به ذكر 10 برنامه كاربردي درباره مشتری مداري و نحوه كسب رضايت مشتری مي پردازيم:
1) تدوين آرمان نامه، رسالت نامه و ارز ش هاي سازمان در راستاي رضايت مشتری : رسالت نامه، در واقع، علت وجودي سازمان را روشن مي كند و به اين سوال جواب مي دهد كه در كسب و كارمان چه هدفي را دنبال مي كنيم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بايستي در راستاي مشتری مداري تدوين شود و كليه برنامه ها نيز براساس آن طراحي و اجرا شوند، مثلاً آرمان نامه بانك رفاه چنين است: پيشرو در ارايه خدمات بانكي و كسب رضايت مشتریان، كاركنان و صاحبان منافع درخاورميانه و رسالت نامه بانك رفاه براي مشتریان هم عبارتست از: تامين نيازها و خواسته هاي مشتریان در حال و آينده و براي جامعه : كمك به رشد اقتصادي و حفظ ثبات پولي، و براي سهامداران: كسب سود مالي.
پس بهتر است كه آرمان و رسالت خدمت:
- نيات شركت را به طور دقيق بيان كند.
- شركت را از رقابيش متمايز سازد.
- با زباني قابل فهم براي مشتریان نوشته شود و براي آنها ارزشمند باشد.
- قابل دستيابي باشد، چون شركتي كه ادعايش بيش از علمكردش باشد، باعث نارضايتي مشتریان مي شود و كارمندان را با مشكل روبرو مي سازد.
2) كيفيت به عنوان يكي از مهمترين عوامل رشد و تعوسعه سازمان ها و رضايت مشتریان: سازمان ها و شركت هايي كه بر نيازهاي مصرف كنندگان يا مشتریان متمركزند، يعني به كيفيت محصول و ارايه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند.
خدمت يا محصولي كه نتواند نيازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده كند، ايده آل محسوب نمي شود. هر سازمان يا شركت بايد تركيب مناسب، عملكرد مناسب، دوام مناسب و قيمت مناسب را در مورد هر محصول يا خدمت در نظر بگيرد. مشتریان به ما كمك مي كنند تا متناسب بودن را شناسايي كنيم و تنها كاري هم كه ما بايد انجام دهيم، اين است كه از آنها نظرخواهي كنيم. به علاوه، مسوولان برخي از شركت ها متوجه شد اند كه كل سازمان بايد نسبت به كيفيت محصول متعهد باشد. كار هر كدام از كاركنان بر كيفيت تاثير دارد، چون هر سازمان بسان يك سيستم اجزاي بهم پيوسته دارد و عمل هركدام از اجزا بر ديگري كاملاً موثر است.
كيفيت بهينه عبارت است از آن سطح از كيفيت كه علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزايش هزينه ها جلوگيري كند، كيفيت، جوهر هر سازمان است. تمام وظايفي كه در سازمان انجام مي گيرد، از قبيل نوشتن نامه ها، پاسخگويي به مراجعه كنندگان، حتي وظايف نظافتچي ها نگهبانان نيز عناصري موثر در كيفيت محسوب مي شوند.
امروزه ديگر بخش كوچكي از يك شركت به ارايه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان – از مديران عالي تاكاركنان عادي – همگي در برآورده ساختن نيازهاي مشتریان موجود و بالقوه نقشي را برعهده دارند. حتي اگر فردي در موقعيتي نباشد كه به طور مستقيم از مشتری حمايت كند، مي تواند از كارمنداني كه به مشتریان خدمات مي كنند، پشتيباني كند.
مشتریان راضي منبع سود شركت ها هستند. شركت هايي كه نمي توانند مشتریان را راضي نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارايه خدمات به مشتریان با كيفيت عالي و به طور مستمر، موجب ايجاد مزيت هاي رقابتي براي شركت مي شود. در زير به نكاتي درباره كيفيت اشاره مي شود كه در همه سازمان هاي دولتي بايد مورد توجه قرار گيرد:
- اطلاع رساني: در بخش دولتي، اطلاعات بايد سريع و دقيق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
- سرعت در ارايه خدمات: مشتریان بخش دولتي، خواهان تسريع در كار موردنظر خود هستند.
- صحت خدمات: مشتریان بخش دولتي، درستي نتايج كارهاي انجام شده را طالب اند.
- زيبايي: ظاهر اقدامات، مكاتبات، انتشارات، امكانات و فضاي محل مراجعه بايد تميز، زيبا و پاكيزه باشد.
- رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتي، خواهان دريافت خدمات با رفتاري مشفقانه هستند.
- قانونمندي: مشتریان بخش دولتي، خواهان پايبندي كاركنان به قوانين و ضوابط اند و هرگونه تبعيض و نابرابري را ناخوشايند مي دانند.
- سادگي و سهولت: مشتریان بخش دولتي، انجام كارها و همچنين انجام خواسته را به سادگي – و نه در چارچوب گردش كارهاي پيچيده و پرپيچ و خم اداري – خواهانند.
- انعطاف پذيري: مراجعان بخش دولتي ، خواهان نرمش در نحوه اجراي قوانين و مقررات هستند.
- دانش و توانايي كاركنان: كاركنان بايد مهارت كافي و دانش و تخصص لازم را درارايه خدمت داشته باشند.
3) درك انتظارات مشتریان: اولين و آخرين معيار رضايت مشتری اين است كه آيا انتظارت او برآورده مي شود يا خير؟ بنابراين، ابتدا بايد مشخص شود كه آن انتظارات چه هستند.
سپس بايد اهدافي را تعيين كرد و نيروي انساني سازمان را بر زمينه هايي كه براي مشتریان مهمترين است، متمركز نمود. اهداف خدمت در هر شركت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتي آن شركت بستگي دارد. در مورد انتظارات مشتریان بايد معيارهاي خاصي از رضايت در هر قسمت از بازار شناسايي شود، ولي مي توان از استانداردهاي عمومي شروع كرد.
مشتریان گوناگون اولويت هاي مختلفي براي ويژگي هاي زير قايلند و اگرچه ممكن است كه به برخي از آنها اصلاً اهميت ندهند، اما سازمان بايد براي حصول اطمينان همه آنها را بررسي كند:
الف) نسبت ارزش به قيمت: اين نكته روشن است كه مشتریان علاقمندند تا در مقابل قيمتي كه مي پردازند، تا آنجا كه ممكن است، ارزش هايي را دريافت كنند. اين نسبت، ارزشي را كه مشتریان دريافت مي كنند، به عنوان تابع قيمتي كه پرداخت مي نمايند، اندازه گيري مي كند. اين نسبت را با بالابردن ارزش يا پايين آوردن قيمت مي توان بهبود بخشيد. تقسيم بازار، گام مهمي در ايجاد نسبت مناسب بين ارزش و قيمت است. دو شركت ممكن است خدمات مشابهي را ارايه دهند، ولي مشتریان به علت ويژگي هاي خاص، يكي از آن دو شركت را انتخاب مي كنند و حاضرند كه براي همان خدمت پول بيشتري بپردازند.
ب) كيفيت خدمت يا محصول: خريداران هر نوع محصول يا خدمت مايلند كه محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد. اين نكته را هيچگاه نبايد فراموش كرد كه تنها با تبليغات وسيع، تخفيفات و تبسم به مشتری، نمي توان محصولات بي كيفيت را با موفقيت به فروش رساند. سهل انگاري در خدمت هم باعث عدم رضايت مشتریان خواهد شد. بايد به خاطر داشت كه كيفيت بايد براساس نظر مشتری تعريف و ابلاغ شود. براي مشتری مهم نيست كه 97 درصد از خدمت ارايه شده بدون نقض است. او مي خواهد بابت پولي كه مي پردازد يا زماني كه صرف مي كند، خدمتي صددرصد و بدون نقص دريافت دارد.
پ) ضمانتنامه: هيچكس مايل نيست بدون اطمينان از اين كه فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملكرد و كيفيت محصول پايبند خواهد ماند، محصول يا خدمتي را بخرد. روش متداول براي به وجودآوردن اين اطمينان، ارايه خدمت موثر، بازپرداخت پول يا عوض كردن محصول معيوب پس از خريدن آن است.
ت) تجربه خريد: يك راه براي ارتقاي سازمان به موقعيتي بهتر و سود بيشتر كه منوط به رضايت مشتری نيز مي باشد، آن است كه فرآيند خريد به صورتي سريع، ساده، راحت، بدون اشكال و تا حد امكان لذتبخش درآيد. هيچكس مايل نيست كه با فروشندگان و كاركنان بداخلاق سر و كار داشته باشد، يا براي خريد محصول يا خدمات در صف منتظر بماند. در يك مطالعه تحقيقي 60 درصد از پاسخ دهندگان بيان كردند كه به علت رفتارهاي ناخوشايند فروشندگان، ديگر از آن فروشگاه ها خريد نمي كنند.
4) ايجاد انتظارات مطلوب در مشتریان: ميزان رضايت مشتری را مي توان به طور نسبي بدين صورت بيان كرد: اگر ادراكات مشتری از خدمات دريافت شده از انتظاراتش كمتر باشد، نتيجه اش نارضايتي است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش مي كند، ولي خيلي راضي نيست؛ اما اگر خدمات بيش از انتظارات مشتری باشد، او راضي و خشنود خواهد بود و معمولاً اين گروه اخير جزو مشتریان وفادار خواهند بود.
به دو طريق مي توان خدماتي بيش از انتظارات مشتریان را ارايه داد: راه اول، سخت كاركردن، بيشتر پول خرج كردن و انجام دادن كارهاي اضافي است؛ راه دوم هم اين است كه انتظارات مشتریان به دقت كنترل شود، چون نبايد انتظاراتي را در مشتریان ايجاد كنيد و سپس خدماتي را ارايه دهيد كه تا حد نامطلوب است، بلكه بايد قول ها و ضمانت هايتان به موقعيت شما كمك كند. يكي از علل نارضايتي مردم كشورمان از سازمان هاي خدماتي اين است كه اينگونه سازمان ها توقعاتي را ايجاد مي كنند كه قادر به ارايه مطلوب و به موقع آنها نيستند.
5) كليد رضایت مشتری در دست مديريت صحيح منابع انساني است: كاركنان مناسب كه از طرف سيستم مديريت حمايت شوند، كليد راضي كردن مشتریان هستند. شركت ها باتوجه به چهاراصل اساسي مهم گزينش و آموزش و حمايت و پرداخت مي توانند نسبت به مطلوبيت كاركنان خود اطمينان حاصل كنند:
الف) گزينش: در شغل هايي كه مستلزم تماس زياد با مشتریان است، از هر كارمندي نمي توان استفاده كرد. يك كارمند نامناسب ممكن است ساختار بنيادي پرهزينه اي را مختل سازد. هزينه هاي گزاف آموزشي، كم كاري، پايين بودن كيفيت كار و بالاخره پايين بودن سطح كارايي هر موسسه يا سازمان تا حدي ناشي از انتخاب ناصحيح و بي رويه است. به علاوه، ورود هر كارمند جديد به سازمان با ويژگي هاي خلقي و تربيتي خاص، در رفتار ساير كاركنان و به طور كلي، در رفتار سازمان اثر مستقيم خواهد داشت. بنابراين، استخدام افراد با طرز فكر درست تنها راه موفقيت است.
ب) آموزش: انسان موجوديست تغييرپذير با توانايي هاي بالقوه نامحدود كه اين توانايي ها مي توانند تحت نظام و برنامه ريزي هاي آموزشي و پرورشي صحيح به تدريج به فعل درآيند و جوامع انساني و ارگان هاي مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان ها متعددند كه تحت عنوان هدف هاي اجتماعي، هدف هاي سازماني و اهداف فردي قابل دسته بندي مي باشند، اما آنچه در نظام آموزشي سازمان ها بايد مورد تاكيد قرار گيرد، همانا نتايج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و يا آمار ساعت آموزشي. به عبارتي، هدف آموزش ها بايد ايجاد سازمان هاي يادگيرنده (Learning Organizations) و توليد كننده فكر باشد، نه صرفاً بازخواني فكر ديگران.
پس از استخدام هم بايد مهارت هاي فني و تخصصي شغل و نوع رفتار موردنظر به كاركنان آموزش داده شود. آموزش بايد تمام دوران زندگي كاري را در برگيرد تا كاركنان را قادر سازد كه در برابر تغييرات تكنولوژي و مشتریان و الزامات شغلي پاسخگو باشند.
كارمنداني كه آموزش نديده اند، نبايد با مشتریان سر و كار داشته باشند و نبايد در خط اول قرار گيرند، چون اين كار براي شركت سودآور و براي مشتری هم راضي كننده نيست. كاركناني كه خدمت ارايه مي دهند، حتي اگر با مشتریان عصباني مواجه مي شوند، بايد هميشه رفتاري خوشايند داشته باشند و كارا، حساس و خلاق باشند، در واقع، آموزش، نوعي سرمايه گذاري بر روي منابع انساني است.
پ) حمايت: شركت هايي كه مي خواهند به مشتریان خدمات ارايه دهند، بايد از بعضي كنترل هاي سنتي مديريتي صرفنظر كنند و براي تصميم گيري و ارايه راه حل به كارمندان خط اول اختياراتي بدهند. به عبارت ديگر، بايد براي حل مشكلات به طريقي كه كارمندان فكر مي كنند براي مشتریان مناسب تر است، به آنها قدرت و اختيار بدهند. مديريت بايد به اين كارمندان اعتماد داشته باشد.
ت- سيستم پرداخت: پول مهمترين شكل پرداخت به كاركنان است، ولي براي ايجاد انگيزه در آنها تنها وسيله نيست. بهترين راه براي كسب بالاترين سطح عملكرد، پاداش است، به ويژه در شغل هايي كه مستلزم تماس مستقيم با عموم مردم هستند، زيرا اينگونه شغل ها با كار زياد و مشكلات بسيار همراهند. براي ايجاد انگيزه در كارمنداني كه فشار زيادي را تحمل مي كنند، بايد از سيستم پرداخت خاصي استفاده كرد، از جمله پول و پاداش هاي ارزشمند، مثلاً يك مسافرت و بازديد از جاهاي ديدني، پاداش هاي سمبوليك مثل معرفي كارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش هاي او.
6) ايجاد تعهد به ارايه خدمت در تمام سطوح سازمان: نبايد فقط مديرعامل شركت متعهد به ارايه خدمات خوب به مشتریان باشد، يا فقط كارمندان متعهد به اين امر شوند، بلكه بايد همه افراد سازمان در اين كار مشاركت داشته باشند. بدون حمايت مالي و مديريتي، افرادي كه خدمت ارايه مي دهند، عليرغم كوشش بسيار، نمي تواند مشتریان را راضي نگهدارند. رفتار نامناسب يك مهماندار هواپيما، يك كارمند بانك، يا يك كارگر تحويل دهنده كالا ممكن است اثر تلاش هاي افراد ديگر را خنثي كند. تعهد ارايه خدمات به مشتریان بايد واقعي باشد، نه در حد يك شعار يا وسيله اي براي تبليغات.
7) كاستن از وظايف اجراي بخش هاي ستادي و هدايت آنها به سوي امور كارشناسي، نظارت و برنامه ريزي: وقتي كه سازمان گسترده مي شود و تخصص هاي مختلف در آن شكل مي گيرند، يك مدير نمي تواند قدرت هماهنگي و فرماندهي در همه زمينه ها و بدون كمك هاي جنبي و تخصصي افراد ديگر را داشته باشد، زيرا اولاً، عمر انسان براي فراگيري همه تخصص ها و مهارت ها كفايت نمي كند؛ ثانياً، قدرت و حيطه كنترل و مديريت يك فرد محدود است. بدين ترتيب، قسمت هايي به نام ستاد، مسووليت كمك به مديريت را برعهده مي گيرند و عموماً وظايف آنان نيز نظارت و برنامه ريزي و مشورت و هماهنگي درباره امور صنف است كه وظايف اجرايي را به عهده دارند. از همين رو، بايد حدود وظايف و اختيارات واحدها و مديران صنف و ستاد به صورت دقيق و روشن تعيين و مشخص شود. همچنين بايد وظايف تكراري كه زمينه تداخل اختيارات و وظايف را فراهم مي آورند و مديريت را مختل مي كنند يا باعث موازي كاري مي شوند، حذف شوند.
8) مهندسي مجدد (مديريت دگرگون سازي سازمان ها): مهندسي مجدد از دريچه كاملاً جديدي به سازمان هاي دولتي و خصوصي مي نگرد. براساس اين رويكرد جديد، مردم يا مشتریان هستند كه در نهايت، بهاي خدمات و توليدي سازمان ها و نيز سود سرمايه صاحبان آنها را پرداخت مي كنند. پس به همين علت، مردم يا مشتریان، اصلي ترين ذينفع سازمان ها هستند. از اين ديدگاه، همه سازمان هاي سنتي امروزي كه ريشه در نگرش مكانيكي كساني چون آدام اسميت، تيلور و ماكس وبر دارند، بايد ساختار و پردازش هاي دروني خود را به گونه اي دگرگون و نوسازي كنند كه تمام توان وانرژي سازمان ها صرف پاسخگويي به نيازها و انتظارات جامعه (مردم يا مشتریان) شود.
مهندسي مجدد، يعني دگرگون سازي و طرح نو در انداختن، دگرگوني در ذهن (طرزفكر و نگرش مديران و كاركنان)، در فرهنگ و نظام ارزشي، در فرايندها و پردازش ها، در ساختار و سازماندهي و در روش استفاده از منابع و امكانات ودگرگوني در روش استفاده از تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها.
در سازمان هاي فعلي، سلسله مراتب به جاي مشتری حكومت مي كند و يك نگاه كلي به كيفيت محصولات و خدمات سازمان ها و نمونه توزيع آن توسط شبكه هاي سنتي و كاغذ بازي هاي زايد، رفت و آمدهاي مكرر و تلف شدن وقت، براي درك ضرورت انجام مهندسي مجدد كافي است.
9) طرح ارزشيابي كاركنان توسط مشتریان: در برخي از سازمان هاي مشتری گرا(Consumer Oriented Companies) كه در طراحي خط مشي هاي خود، بيشترين توجه را به مشتری دارند و در انديشه كسب رضايت و وفاداري مشتریان هستند، فرم هاي خاصي تهيه شده و در دسترس مشتری قرار داده مي شود و طي آن، از مشتری مي خواهند تا كارمند نمونه را معرفي كند. اين كاركنان پس از شناسايي،در سيستم انگيزشي مورد ارزيابي قرار مي گيرند.
10) مديريت شكايات مشتریان: يكي ديگر از راهكارهاي مشتری مداري را مي توان اهميت دادن به شكايات مشتریان ذكر كرد. بيشتر مشتریان زحمت شكايت كردن را به خود نمي دهند و گاه حتي برخورد نامناسب و تهديد كارمند اين اجازه را نمي دهد كه اعتراض كنند و به همان شكل به راه خود ادامه مي دهند. پس بايد براي يافتن علت نارضايتي و نيز برطرف كردن مشكلات شناسايي شده، اقداماتي صورت گيرد. نارضايتي مشتریان باعث مي شود كه آنها به رقبا روي آورند.و درك علت نارضايتي آنان و پاسخگويي به نارضايتي ها به طور قابل توجهي سهم بازار و سودآوري شركت را افزايش مي دهد.
ماتسوشيتا، يكي از موفق ترين تجار و صنعتگران ژاپني، در مديريت رسيدگي به شكايت نكات ارزنده اي را مورد توجه قرار مي دهد كه در اينجا به ذكر آن نكات مي پردازيم:
- شكايات بايد با ديد مثبت و نگاه حرفه اي بررسي شوند.
- شكايت، روشي مناسب براي دريافت بازخورد از مشتری است.
- شكايات، ابزاري براي جلوگيري از غرور بيجا و به كارگيري استعدادهاي داخلي جهت توليد خدمات بهينه هستند.
- شكايات، روشي سودمند براي اندازه گيري عملكرد و تخصيص منابع مي باشند.
- شكايات آيينه اي سودمند براي به كارگيري عملكرد داخلي جهت رقابت و قرارگرفتن در رديف سازمان هاي متعالي مي باشند.
- رسيدگي به شكايات، بهترين فعاليت براي جلب رضايت مشتری و درك بهتر آنها است.
- در برخورد با مشتری، به شرح مشكلاتي كه به او ربطي نداردو خلق او را تنگ مي كند، نپردازيد، زيرا مسايل پشت صحنه شما به مشتری ربطي ندارد، بلكه با اين كار او را به سوي رقيب سوق مي دهيد.
