رضایت مشتری برای هر کسب و کار اهمیت فراوانی دارد؛ بخصوص مشتریانی که وفادار هستند و اگر خدمات خوبی به آن‌ها ارائه شود، تجربه خود را با دوستان و آشنایان به اشتراک می‌گذارند. خیلی اوقات فکر می‌کنیم رضایت مشتری صرفاً از قیمت محصول ناشی می‌شود، اما حقیقت این است که فاکتورهای زیادی برای جلب رضایت مشتری وجود دارند. در ادامه چند نمونه از آن‌ها را بررسی خواهیم کرد.
برای خود معیار ایجاد کنید
شما می‌توانید با کشف تعداد مشتریانی که به شما وفادار هستند، میزان خرید آن‌ها و همچنین پاسخگویی آن‌ها به بازاریابی شما، میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کنید. اما شما باید یک معیار داشته باشید، یک نقطه معین که بتوانید با کمک آن میزان موفقیت خود را بسنجید.
چندین بار معیارتان را بسنجید
شما معیار را تعیین کرده‌اید، اما چقدر مطمئن هستید که آن را به دست آورده‌اید؟ چندین بار شرایط را بسنجید، سوالات مختلفی از مشتریان خود بپرسید، برای ارزیابی فروش و فعالیت مشتری از ابزارهای مختلفی استفاده کنید. سالی سه یا چهار بار این کار را انجام دهید و نتایج را با سال‌های گذشته مقایسه کنید.
هر بار که معیارتان را می‌سنجید فرصتی برای اصلاح شرایط و بهبود آن پیدا می‌کنید.
به صحبت‌های مشتریان گوش دهید
مشتریان برای پشتیبانی تماس می‌گیرند و با کارمندان فروش شما صحبت می‌کنند و افکار خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. آن‌ها همچنین به کسب و کار شما امتیاز می‌دهند، در نظرسنجی‌ها شرکت می‌کنند و با شماره تلفن شما تماس می‌گیرند.
روشی برای جمع‌آوری و سازماندهی صحبت‌های مشتریان دارید؟ آیا مشکلاتی را که برای شما بازگو می‌کنند پیگیری می‌کنید؟ یا یک سیستم پاسخگویی دارید؟
حل مشکل مشتری و اصلاح آن مهم است، اما گوش دادن به صحبت‌های وی و افزودن آن به مجموعه نظرات قبلی نیز اهمیت دارد. این کار به شما کمک می‌کند یک روند یا مشکل آزاردهنده را کشف کنید که امکان برطرف کردن آن وجود دارد تا مشتریان آینده به آن دچار نشوند.
به آنچه مشتریان نمی‌گویند توجه کنید
بسیاری از مشتریان چیزی به شما نمی‌گویند و شکایت نمی‌کنند. آن‌ها به جای مقابله با موضوعی که آزارشان می‌دهد، به راحتی برند مورد استفاده خود را تغییر می‌دهند.
شما راهی برای شمارش مشتریانی که شما را رها می‌کنند، دارید؟ آیا می‌توانید تشخیص دهید که بازخوردی از آن‌ها دریافت کرده‌اید یا نه؟ آیا می توانید آخرین تعامل، فروش یا تجربه آن‌ها نزد خودتان را بیابید؟ برای اینکه بفهمید مشتریان شما چه چیزهایی را نمی‌گویند، باید بدانید که چگونه فکر می‌کنند.
از طریق پیگیری داده‌ها، می‌توانید دریابید چه چیزی موجب ناراحتی مشتری شده است. دلیل آن ممکن است بسته‌بندی، طراحی، کیفیت محصول، قیمت یا چیدمان فروشگاه باشد.
با تلاش تیمی رضایت مشتری را کسب کنید
رضایت مشتری بدون شک هدف کلی کسب و کار شماست، اما بدون تلاش گروهی منسجم، این هدف همچنان یکی از اهداف مبهمی خواهد بود که هیچ کس نمی‌داند چگونه آن را عملی کند.
تیمی را تشکیل دهید که تمرکز آن بر رضایت مشتری باشد. از تیم بخواهید به طور دوره‌ای جلساتی برگزار کند کند و در آن‌ها از شکایات و نظرات واقعی مشتری به عنوان مبنای بحث استفاده کند. این تیم باید درک مشخصی از مشکلات خاص و راه حل‌های آن‌ها داشته باشد که کل کسب و کار شما می‌تواند از آن بهره ببرد.
برای تیم رهبر تعیین کنید
تیم رضایت مشتری به یک رهبر نیاز دارد. شما مسئولیت فروش و بازاریابی و سایر زمینه‌های اصلی کسب و کار خود را بر عهده دارید. چه کسی مسئول رضایت مشتری شما است؟ این مسئولیت بر عهده رهبر تیم شما خواهد بود.
اگر کسی را برای این نقش در نظر نگیرید، یک ارتش بدون ژنرال دارید که بی‌هدف در میدان جنگ حضور دارد و هرگز به یک هدف نهایی نمی‌رسد.
ابتدا مشکلات واقعی را برطرف کنید
رهبران بد اغلب مشکلاتی را که وجود ندارند حل می‌کنند. ارائه ایده‌ها و راه حل‌هایی که هیچ مشکلی را حل نمی‌کنند بسیار آسان‌تر است، زیرا مشکلات واقعی دردسرساز هستند و کار و تلاش بیشتری می‌طلبند.
برنامه نرم‌افزاری دارید؟ اگر مشتریان به دلیل کند بودن بیش از حد برنامه شکایت کنند، تغییر پالت رنگ یا ظاهر و طرح مشکل اصلی را برطرف نمی‌کند. بنابراین ابتدا مشکلات واقعی را برطرف کنید. آن‌ها اصلی‌ترین دلایل ایجاد مشتریان ناراضی هستند.
از شبکه‌های اجتماعی برای خدمات مشتری استفاده کنید
حساب‌های کاربری شما در شبکه های اجتماعی فقط یک ابزار بازاریابی نیستند. آن‌ها می‌توانند به دو طریق ابزاری برای خدمات مشتری باشند؛ به اشتراک‌گذاری محتوای مفید (که نوعی خدمات به مشتری است) و پاسخ به مشتریانی که به شما درباره مشکلات می‌گویند.
رهبر تیم رضایت مشتری باید در تیم بازاریابی شبکه‌های اجتماعی نیز عضو باشد یا با آن‌ها همکاری کند.
مشتری را درک کنید
آیا می‌دانید مشتری شما چگونه محصولات، خدمات یا کارمندان شما را می‌بیند؟ ممکن است علائم گیج‌کننده، کارمندان بدقلق یا هر چیز دیگری که شما به دلیل تعامل روزانه به آن عادت کرده‌اید، موجب آزردگی خاطر م
از مشتریان خود سوالات خاصی در مورد دیدگاهشان بپرسید، از آن‌ها در مورد علائم، روند پرداخت، توانایی یافتن آنچه که به دنبال آن بودند و … نظرشان را بپرسید.
بیش از حد وعده ندهید
وسوسه‌انگیز است که بیش از حد به مشتریان قول دهید تا برتری خود را نسبت به دیگر رقبا نشان دهید. ممکن است وسوسه شوید که قول دهید که چقدر سریع می‌توانید کاری را انجام دهید، یا کیفیت محصول را بالا ببرید. هنگامی که بیش از حد وعده می‌دهید، با مشتریانی ناراضی روبرو خواهید شد که تنها دلیل نارضایتی آن‌ها برآورده نشدن انتظاراتی است که خودتان باعثش شدید.
با مشتریان خود روراست باشید. آنچه را که نمی‌توانید خوب انجام دهید به آن‌ها قول ندهید.
